Reisegarantier er en god måte å profilere kollektivtransporten på

En reisegaranti er en måte å ta kundetilfredshet på alvor ved å definere forpliktelsene i forhold til kundene når det gjelder servicenivå, og hvilken kompensasjon kundene skal få hvis tilbudet svikter. Så lenge det alltid vil være noe som svikter må denne garantien i første rekke sees på som en kontinuerlig forbedringsprosess hvor garantien fungerer som en temperaturmåler på om noe er galt. Dette betyr at en kan se på reisegarantiene som en form for kvalitetskontrakt mellom kollektivselskapene og kundene (QUATTRO 1998).

Reisegarantien gjør at kundenes tillit til selskapet øker. En studie av reisegarantien som er innført av kollektivselskapet Storstockholms Lokaltrafik (SL) i Stockholm har vist at det lønner seg for kollektivtransporten å innføre reisegaranti for kundene (Trafikforum 2005). Hele 43 prosent av SLs kunder er mer fornøyd med selskapet generelt etter å ha benyttet seg av reisegarantien. Selv de som har forsøkt, men ikke fikk, erstatning, har fått mer tillit til SL etter innføringen av denne garantien (Trafikforum 2005). I Stockholm fungerer reisegarantien slik at SL betaler drosjeregning på inntil 400 kroner dersom kundene risikerer å komme minst 20 minutter for sent.

Reisegarantiene eller avtalene med kundene kan deles inn i fire ulike grupper:

  1. Avtaler om generelle mål med kollektivtransporten
  2. Avtaler om hva slags tilbud kundene kan forvente
  3. Avtaler om tiltak som skal settes i verk hvis tilbudet svikter
  4. Avtaler om kompensasjon til kundene hvis tilbudet svikter

Oslo Sporveiers reisegaranti er en av de første som har slått fast at trafikantene har bestemte rettigheter når det gjelder den tjenesten som Sporveien tilbyr og hvor det gis en kompensasjon hvis tjenesten ikke oppfyller målene.

Det er etter hvert dukket opp en rekke reisegarantier i Norge og i andre land. I noen tilfeller gir de kompensasjon tilbake til alle sesongkortbrukerne hvis antall forsinkelser eller innstilte avganger overstiger et bestemt nivå. I andre tilfeller forplikter selskapene seg til å iverksette tiltak hvis tilbudet svikter.

I Trondheim har Team Trafikk innført en reisegaranti der kunder som blir mer enn 15 minutter forsinket, grunnet feil fra selskapet side, får dekket drosjeregning med inntil 250 kroner. I Trondheim er det i tillegg en plassgaranti: Dersom du på grunn av plassmangel ikke blir med bussen, utløses også reisegarantien (www.team-trafikk.no).

Vi vil her kort nevne noen eksempler på reisegarantier i andre land:

  • I West Midland (Storbritannia) har de satt maksimal gangavstand i og utenfor rushtiden til hhv. 400 og 700 meter.
  • London Docklands Light Rail har satt konkrete mål for hvor ofte de skal rengjøre stasjonsområdene og vognene og all graffiti skal fjernes umiddelbart.
  • I Nord-Irland har de satt krav til at alle skal få sitteplass utenfor rushtid og maksimal tid med ståplass i rushet skal være 15 minutter.
  • I Nord-Irland har de også satt maksimal ventetid ved innringing til ruteopplysningen til 30 sekunder og ventetid ved kjøp av billetter skal maksimalt være på 5 minutter.
  • London Docklands Light Rail har satt krav om at skjermer med automatiske ruteopplysning skal fungere i minst 97 prosent av tiden og billettmaskinene skal fungere i minst 98 prosent av tiden.
  • For undergrunnen i London har de satt konkrete minimumskrav til hvor stor del av tiden heisene og rulletrappene skal fungere (Norheim og Ruud 2002).
En del av disse måltallene kan virke veldig ambisiøse, mens andre måltall i høyeste grad må sees som et minimumskrav og ikke et mål på et akseptabelt tilbud. I denne sammenheng er det viktigste poenget å sette mål som er realistiske i forhold til det aktuelle tilbudet i dag og som gir kompensasjon i forhold til de ulempene trafikantene påføres. Målsettingen må være å sette større fokus på de forbedringene som må gjennomføres for å gjøre kollektivtilbudet enklere for trafikantene og få tilbakemelding når målsettingene ikke nås (Norheim og Ruud 2002).